Le séisme au Japon est une catastrophe d’ampleur mondiale et a causé des dégâts invraisemblables.
Au moment où de nombreux experts pensent que le pire peut être encore à venir, des ressortissants français souhaitent rentrer au pays. Voir : Selon le président de l’Observatoire du nucléaire, « le pire est très certainement en cours ».
1-. Le compte Twitter
Dans ces moments difficiles, les ressortissants français aimeraient pouvoir compter sur leur compagnie aérienne. Tout naturellement, une des voies de communication privilégiée est Twitter. Malheureusement, voilà un Tweet qui semble résumer ce qui se passe sur le compte Twitter d’airfrance :
Je ne suis pas le compte d’Airfrance mais je constate qu’il a un profil qui laisse deviner une activité réelle puisqu’il compte 38.000 followers :
Voici la dernière activité du compte qui montre que la compagnie n’a rien mis en place pour gérer le désarroi des personnes souhaitant des informations ou simplement revenir en France. Vous constaterez qu’il y a eu un tweet hier samedi et 2 le jours du tremblement de terre :
2-. Les interpellations affluent… et pas de réponses
Je vous invite à faire la recherche « AirFrance » sur Twitter. Des dizaines de messages d’appels à l’aide sans réponses. voire pire des message de personnes constatant des tarifs prohibitifs :
3-. Et sur Facebook ?
Le compte doit être géré par la même personne, un post le jour du désastre et un message dans le fil des commentaires hier. Sur Facebook, pas de demandes malgré les 314.456 likes de la page.
4-. Shame !!
Dans des moments de détresse, le besoin d’informations et d’attentions est énorme de la part des victimes. Les médias sociaux sont un des moyens de communication qui peuvent permettre d’aider simultanément un maximum de personnes.
Les outils existent donc mais Air France a visiblement préféré voir ce dimanche comme un autre alors que la situation est grave pour certains.
Merci de vous réveiller !!!
en effet, les médias sociaux ne sont pas uniquement là pour faire de la promo mais aussi pour AIDER votre communauté.
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(48) Readers Comments
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Merci pour partager cette présentation Régis, qui est très intéressant
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Blog etourisme
C’est étonnant de voir comment les crises se suivent et se ressemblent… Cet article me rappelle celui de mon blog écrit en avril 2010, « un nuage passe. KLM fait face, Air France trépasse » : http://www.blog-etourisme.com/medias-sociaux-web-20/un-nuage-passe-klm-fait-face-air-france-trepasse-1159
@MathieuBruc
FredColantonio
Il arrive en pareille circonstance de commettre des maladresses.
Exemple avec Microsoft (toujours par rapport aux événements au Japon) : http://www.winrumors.com/microsoft-apologizes-after-japan-twitter-backlash/
Est-ce volontaire ? Est-ce uniquement à des fins vénales ?
Derrière les marques se trouvent des humains perfectibles… Il peut donc arriver de mal gérer une situation (dans un sens, heureusement).
Je te rejoins par contre tout à fait sur le manque de planification et d’anticipation de la réaction dans ce type de situations. Là, il y a un vrai travail à faire pour qu’au-delà de la pure stratégie (ou pire, la gestion administrative !), l’aspect humain (re)prenne ses droits.
vansnick
@Fred et @Mathieu
des humains oui bien sur mais des humains avec une vision uniquement mercantile on dirait. Quand on est en gestion de la comm d’un boîte comme Air France, la gestion de l’imprévu et de catastrophe DOIT avoir été pensée en amont pour être prêt le jour J.
merci pour vos comments
FredColantonio
C’est une forme de « communication de crise » en effet, même s’il ne s’agit pas de gestion de crise au sens traditionnel (l’entreprise est directement touchée par un bad buzz par exemple).
C’est aussi dans ce genre de circonstances que l’on peut voir si, derrière la mise en place des outils et leur exploitation, il y a une réelle politique d’entreprise ou non…
vansnick
en fait, dans le cas présent, le bad buzz, ils le génèrent vu leur attitude
Jean-Pierre Govekar
Le constat est d’autant plus surprenant que j’ai rencontré la CM d’AirFrance, dont l’ancienneté dans la boîte était plutôt une forte compétence inexploitée ailleurs.
Du fait du professionnalisme constaté, je ne m’explique pas cette absence de réponse en temps de crise.
Très mauvais point pour cette compagnie.
vansnick
merci pour ce retour, une chose est évidente, la stratégie et les moyens mis en oeuvre ont été négligé. Peut être n’est ce pas le fait de la CM mais du responsable de la comm°… toujours est-il que tu as raison c’est un très mauvais point !!
FredColantonio
Attendons donc lundi pour voir comment ils géreront l’affaire
Air France
Bonjour Régis, nous avons bien lu tous les messages de nos followers et leurs demandes/sollicitations ont été relayées aux services concernés au sein de la compagnie. Nous avons également répondu au message sur le Mur de notre page Facebook. Hier, nous avions indiqué dans le post ‘Earthquake’ que notre programme de vols avait repris normalement et que, bien sûr, nos pensées allaient aux personnes affectées par cette tragique situation.
Du fait du caractère privé des informations que nous devons échanger avec nos followers/fans (numéro de vol, numéro de dossier, …), de nombreux échanges se traitent très souvent en DM.
Merci de votre intérêt pour nos médias sociaux… soyez convaincu que nous les surveillons avec attention, 7/7, quasi 18h/24. Nous vous remercions de porter notre réponse à la connaissance de vos lecteurs.
Nous sommes à votre disposition pour en parler plus avant ! Envoyez-nous un message sur notre page Facebook et nous vous indiquerons notre numéro de tél !
Bonne fin de journée
Très cordialement, l’Equipe Medias sociaux d’Air France
vansnick
merci pour votre commentaire et aussi de mettre vos moyens en oeuvre pour aider vos clients. Je Tweete votre réponse.
regis
Donc, comme je le disais, c’est dommage de casser du sucre aussi facilement sur les marques.
Air France a fait des efforts pour traiter ce genre de situation (c’était bien pire avant), c’est vraiment dommage de voir des gens continuer à chercher la petite bête simplement pour se faire voir auprès des « confrères » et se « crédibiliser » sur le dos des autres.
vansnick
différents angles sont toujours possibles pour appréhender un billet, votre façon de voir n’est pas la mienne. Peut être suis-je plus sensible à l’empathie ?
J’ai été sensibilisé au fait de voir dans ma TL des messages de personnes ayant besoin d’Air France et cela m’a incité à faire ce billet. Si cela peut inciter Air France à n’améliorer sa comm sur les médias sociaux que de manière infinitésimale il n’aura pas été inutile.
Quant à la crédibilité, je ne pense pas avoir besoin de cela pour en avoir. Pour le sujet de la crédibilité, il est dommage que votre première approche ait été une insulte et que vous déclariez que blogguer ne sert à rien. Il me semble que votre jugement n’est pas forcément bon sur ce sujet.
Je suis très content qu’Air France réagisse même si cela aurait plus être plus prompt.
Bien à vous
Lucile Eureka
Quand on fait du CM, on informe de la prise en considération et de l’écoute des demandes, de façon visible, cela évite ce genre de situations.
judejst
L’article de Vansnick n’est pas fait pour ‘casser du sucre’ c’est un constat que chacun aurait pu observer. Quand bien même Air France répond soit-disant en DM aux followers (permettez-moi d’en douter), il aurait été judicieux pour l’image de la marque de donner une réponse générale ne serait- ce que pour justement assurer une image d’une marque qui maitrise ses canaux de communication.
Merci pour ce post.
MenuMarketingXL
@Regis L: C’est en tous cas une façon assez cavalière de défendre un client… Je ne suis pas certain que les insultes sur Facebook fassent partie des best-practices conseillées dans le métier…
manu
Sortez de chez vous, vous verrez il n’y a pas que twitter, votre ordinateur et facebook dans la vie
La plupart qui envoi des messages ne sont même pas concernés…
Ensuite, air france a des tarifs extrêmement élevés pour les allers simple… prenez n’importe quel destination, pour demain ou dans 3 mois vous allez vous faire peur… Par exemple paris -> buenos aires n’importe quand dans l’année c’est 3000€…
Ils vont surment faire un geste mais pas besoin de s’enflammer comme ça pour vraisemblablement quelque chose que vous ne maîtrisez pas du tout…
C’est ce qu’on appel faire de la fumée pour pas grand chose…
vansnick
Je comprend mal le sens de la première phrase de votre commentaire ??
Pour la suite, je n’ai pas les tenants ni les aboutissants mais je constate que AF a tardé avant d’informer des clients qui avaient besoin de l’être. Peut être feront ils un geste mais ils ont laissé des gens dans l’expectative et cela c’est dommage.
Pingback: Le community manager doit-il travailler 24h/24? | Interact!on - Medias sociaux, stratégie de marque et créativité
Blongi
La stupidité est sans limite: AIr France réponds au téléphone faudrait peut être arrêter d’être empaphé: un aéroport a été englouti sous les eaux d’un Tsunami; du personnel d’Air France est peut être disparu, les vols à Tokyo ont été stoppé; alors sérieusement
il n’est pas surprenant qu’Air France est peut être d’autre priorité que de faire joujou sur Twitter!
Mais c’est vrai Vansnick, la critique est tellement facile, c’est tellement comique de pondre ce genre de posts …
Surtout quand c’est pour répondre à des guignols (il suffit de lire les twittes concernés pour s’en rendre compte) puisque ceux qui sont réellement concernés peuvent se rapprocher du Ministère des Affaires Etrangères ou de leur ambassade, sans oublier tout simplement de téléphoner!!!!!!!
vansnick
« Blongi » même si votre commentaire n’est pas très respectueux, je l’ai validé.
Tout d’abord, la critique est effectivement plus aisée que la pratique, je vous rejoint là dessus. Mais une critique peut aussi aider à progresser ce qui semble vous échapper.
Il n’est pas question de « Faire joujou » sur Twitter mais de répondre à des questions venant de personnes en situation parfois difficile.
En ce qui concerne les vols stoppés, vous avez été plus prompts à insulter qu’à lire le billet puisque la seconde capture de la page facebook d’air france stipule que les vols ont repris.
C’est avec plaisir que je publierai vos commentaires ultérieurs mais je vous demanderais d’être respectueux.
Bonne fin de WE
RV
vansnick
Pour info Air France a aussi répondu sur sa page FB.
Amalbel
Nous sommes définitivement dans le temps réel. Les marques doivent le comprendre une fois pour toute. Mettre en place des veilles et des alertes efficaces préviennent la marque de l’avènement de ce genre de crise et lui permettent d’anticiper sur son environnement informationnel et décisionnel.
Je prépare actuellement une intervention sur la communication des marques françaises (dont Air France) sur les médias sociaux. J’intègrerai donc ce cas!
Au final, ce qu’il faut retenir c’est qu’ils ont répondu, dans les temps, à ton billet. Pour les autres sollicitations, je continuerai à observer la communication et le degré d’engagement d’Air France dans ce contexte.
En leur souhaitant, bon courage…
et merci Régis d’avoir remonté ce cas!
vansnick
Bonsoir Amal,
merci pour ton commentaire qui souligne l’importance de la veille et des alertes en cas de buzz.
Bonne semaine à toi
rez0
A l’heure de l’instantanéité Facebook & Twitter sont des outils de communication utilisés par les entreprises, donc elles doivent savoir que celles ci peuvent être interpellées à tout moment : la communication n’est plus unidirectionnelle.
Il faut donc prévoir les outils de veille & d’alertes quand situation de crise, ou non d’ailleurs, surviennent.
Quant au niveau organisation interne, il serait bien de prévoir un backup au CM
Chob
Moi qui suis plutôt un fan de ton blog, je trouve que ce billet manque un peu de distance. Lors d’une crise aussi grave, j’imagine qu’Air France doit gérer ses priorités et utilise les moyens de communication les plus utilisés par ses clients. Or, Twitter reste en France très marginal. C’est différent pour Facebook et il est vrai qu’Air France devrait davantage investir sur ce média, notamment en temps de crise. Surtout, je pense qu’il s’agit ici plus de service clients que de community manager : ton titre est percutant mais un peu abusif, le problème n’étant pas qu’un community manager soit en congés le dimanche (il a le droit de vitre aussi), mais qu’un compte Twitter soit géré par une seule personne, ou par un nombre de personnes insuffisant…
vansnick
Merci pour ton commentaire…
je l’ai effectivement publié « à chaud » suite aux Tweets que j’ai vu passer dans ma Timeline. J’ai simplement voulu mettre en évidence que des membres de leur communauté web avaient besoin de réponses qui ne venaient pas.
Le CM ne doit évidemment pas être sur le front 24H/24, une personne n’est donc pas en cause.
Quant à mon titre c’est une image pour bien illustrer l’inactivité dominicale.
DEISS Jerome
Le CM est un être humain, il a le droit à l’erreur, j’ajouterai une dernière chose sur la rapidité de réponse en temps de crise, avait-il la possibilité de répondre ou devait-il respecter un processus de réponse, validation de ses réponses en temps de crise…
Je félicite Régis pour l’article et le suivi des commentaires, et surtout sa zen attitude
vansnick
Merci Jérôme
Cécile Colleter
En même temps les gens sont vraiment cons, ils envoient leurs replies à @AirFrance alors que c’est @AirFranceFR qu’il faut contacter…
Lucia
En fait assez de demandes sur leur compte Facebook, il faut cliquer « Plus recentes » pour voir les messages ecrits par les lecteurs. On trouve quelques reponses d’AF, mais ils disent pas trop.
vansnick
Les réactions sur leur page de ce dimanche sont toutes postérieures à la publication du billet.
EEZEER
We notice that: Many people tweet @AirFrance and this is not their Twitter account.
Concerning the answer of Air France, how can you DM to people that don’t follow…?
Nicolas Rigaud
@EEZEER: what? you can only DM people who follow you, not people you follow, so I don’t see your point!
tobias
Est-ce que les exigences des internautes et twitters passent avant les droits sociaux des salariés ? Le service de com’ d’Air France n’a-t-il pas droit à ses dimanche ?
bientôt le gouvernement suprimera les congés payés et vous applaudirez parce que vous aurez eu votre fil de twits ?
vansnick
je vous renvoie à ma réponse @Chob
Les travailleurs ont des droits et le travail dominical est réglementé. Il est évident que ce n’est pas une seule et unique personne qui doit être en charge des comptes sociaux. La question est donc plutôt : suffisamment de personnes sont-elles prévues pour qu’une présence puisse être assurée le dimanche et à plus forte raison en période de crise.
laurenceperchet
Bonjour,
je tombe sur ce papier grâce à Twitter. En tout état de cause, la situation évoquée illustre bien le fait que gérer une communication de crise, cela ne s’improvise pas, qu’elle doit être pensée en amont, qu’il n’y a pas la place à l’amateurisme. Qui a déjà vécu une situation de crise le sait bien. Je suis assez d’accord avec certains pour dire que le problème n’est pas tant de savoir si un CM se doit 24h/24 à son entreprise ; bien sûr que non ! Par contre, l’entreprise doit se doter d’une cellule de crise où les rôles sont bien distribués, et où apparait clairement la mission et la place du CM, en tant de crise. Chacun sait que dans un tel cas, il y a des priorités de priorités à gérer, qu’elles doivent être définies en amont par un comité stratégique de crise, où participe la communication, chaque porte parole de média connait ses attributions et leurs limites. Les dernières études sérieuses sur l’utilisation de Twitter démontrent qu’il s’agit d’un média occupé pour l’essentiel, en France en tout cas, par des professionnels de la communication.
Par ailleurs, en temps de crise, les entreprises ont de moins en moins le droit à l’erreur, c’est une évidence. Alors qu’elles s’améliorent en général en matière de communication externe, les supports médias, eux, sont de plus en plus nombreux, réactifs. Etre partout, efficace et réactif est difficile pour une grosse structure d’autant qu’il s’agit, dans le cas d’Air France, d’un véritable paquebot à faire avancer ! Les erreurs en communication existeront toujours pour cette catégorie d’entreprise. C’est une évidence.
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PatatoOor
Pourquoi ne pas mettre aussi à jour ce post ? Ce serait plus honnête et informatif !
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