1-. Ecommerce : La Poste modifie ses conditions pour Colissimo

Récemment La Poste a modifié les CGV ColiPoste professionnel , mais UNIQUEMENT pour les entreprises :

La Poste se désengage d’une « livraison garantie » en 48h de livraison du colissimo et proposera uniquement un « délai indicatif de livraison ».
Les Colissimo à destination et en provenance de la Corse ne seront plus concernés par aucun délai indicatif de livraison et susceptibles d’aucune indemnisation en cas de retard de livraison.
Actuellement, un Colissimo national livré hors délai est indemnisé à hauteur de 100% des frais de port quel que soit le délai de retard.

A partir de Novembre 2011, la grille d’indemnisation sera la suivante :

• Colis livré à J+3 = 25% du montant des frais d’expédition;
• Colis livré à J+4 = 75% du montant des frais d’expédition;
• Colis livré à J+5 = 100% du montant des frais d’expédition;
• Colis livré au-delà de J+5 = 125% du montant des frais d’expédition

Examinons l’aspect indemnisations pour les retards de livraison :

Jusqu’il y a peu, au delà du délai de 48h la poste remboursait le total du montant facturé des frais d’envoi. Dorénavant, ce ne sera plus que 25% si le colis est délivré le troisième jour. Le coût humain pour gérer la réclamation sera dans tous les cas plus élevé que le montant de l’indemnisation.

2-. Un transport FIABLE un élément indispensable

Vous pouvez  :

• avoir une eboutique fantastique avec une offre de produits attractive,
• mettre en place un plan marketing grâce auquel vous obtenez des taux de conversion qui feraient rêver les ténors du e-commerce
• MAIS si vous sous-traitez l’acheminement à un prestataire dont la qualité laisserait à désirer, cela peut faire s’écrouler tout l’édifice que vous aurez préalablement construit.

Qui n’a pas déjà dû faire face à la réception tardive de colis voire des colis qui n’arrivent jamais ou même des colis avec lesquels on a l’impression que les livreurs se sont crus à la coupe du monde de Rugby ? Chaque personne confrontée à ce type de problèmes peut témoigner que :  La qualité, la fiabilité et la traçabilité de la livraison sont des éléments essentiels pour la fidèlisation des clients ainsi que pour la réputation des web-marchands.

A cet égard on peut se poser la question de la baisse des garanties que La Poste impose à ses clients. Cela est-il synonyme de diminution de la qualité des livraisons ?

Itrack est un service automatisé qui aide les e-commerçants à gérer les relations avec le transporteurs. Voyons de quoi il s’agit :

3-. La génèse du service Itrack

Pour le contrôle de la fiabilité de vos expéditions une solution existe pourtant, elle s’appelle iTrack de la société

Avant de vous décrire le service, en voici la genèse :

La volonté de créer un système qui permettrait de détecter automatiquement les incidents de livraison ainsi que de les gérer directement avec le transporteur.

Laisser l’e-commerçant se consacrer à son core business et donc le délester d’une tâche pénible et chronophage.

Se baser sur un business modèle équitable dans le sens où la rémunération du service est basée sur les résultats.

4-. Descriptif

Le service web comporte deux fonctions principales qui sont concernées par la rémunération aux résultats

Il s’agit de :

• anticiper les retards et pertes pour augmenter la satisfaction de vos clients.. ou diminuer l’insatisfaction
• permettre l’application des engagements contractuels

A côté de ces deux axes, le service comporte d’autres spécificités, telles que : un back office online, la dématérialisation et centralisation des documents transporteurs et diverses options telles que le contrôle de facturation, des détériorations, ….

5-. Conclusion

En matière de commerce ou d’ecommerce, il ne faut (presque) rien laisser au hasard. Si vous pouvez minimiser les désagréments possibles dus aux problèmes de livraison, vous limitez une source potentielle d’insatisfaction de vos clients. Et pensez que votre meilleure publicité a toujours été et est plus encore avec le social commerce, celle que vous font vos clients.