Marketing 2.0 : se créer une communauté et utiliser les médias sociaux

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communautePourquoi et comment une entreprise doit-elle favoriser se créer une communauté et utiliser les médias sociaux ?

  • En matière d’offre

Le one to one est plutôt du machine to one. En effet, grâce aux informations collectées sur vos achats antérieurs ou les pages que vous avez visitées, certains sites vous envoient ou affichent lors de vos visites des suggestions de produits ou services pouvant vous intéresser. La référence en la matière étant Amazon :

amazon

amazon

Sur base d’un livre regardé, j’ai juste à droite, ce que je suis susceptible d’apprécier, en-dessous ce qui m’est conseillé et encore en-dessous ce qui m’est recommandé !!

La plupart des livres proposés étant pertinents vu ce que j’ai consulté ou acheté sur leur site. Le machine to one marche donc très bien dans l’optique de proposer des offres personnalisées et cohérentes. Jusque là, pas vraiment besoin de s’appuyer sur une communauté ou de dialoguer…

  • En matière de SAV

Là où cela marche nettement moins bien, c’est en cas de problème que peuvent rencontrer les clients ou prospects. La référence à ne pas suivre étant, à mon avis ebay.

Ces trois billets (N°1, N°2, N°3)   décrivent comment le fait de robotiser entièrement un service clientèle peut être source de mécontentement. Mécontentement d’autant plus grand que les clients qui font appel à ce service ont pour la plupart déjà subi des désagréments.

Chaque jour, j’ai des visites sur ces billets suite à des requêtes dans google du type : ebay ambre ou ebay hélène orange. Je suppose que ce sont des utilisateurs qui ont obtenus le même type de réponse que moi.

Un exemple de mauvaise pratique passée est le site cdiscount. Des utilisateurs de la première heure ont été déçu du service de cdiscount et ensuite du traitement de leurs plaintes. Ces personnes ont, bénévolement  mis en ligne un forum cgalere pour aider les clients mécontents de cdiscount.

Ce forum a connu un certain succès (corolaire des problème dus à cdiscount, je présume) et quand on tape le terme dans google on obtient encore aujourd’hui plus de 1000 réponses alors qu’il est hors ligne depuis plusieurs années maintenant.

cgalere

cgalere

quelques liens où vous pouvez lire un aperçu des problèmes de clients (Ex 1, Ex 2, Ex 3 , …) et un commentaire sur cgalere.

Sachant que les internautes surfent pour se renseigner avant un achat et que l’un des paramètres pour lequel ils ont la plus grande confiance est l’avis de consommateurs (3ème ligne du tableau) :

emarketer

emarketer

Source

Cdiscount se devait de réagir, ce qu’ils ont fait et très bien. Il sont mis en ligne leur propre forum: Lafourmiliere.com et ont fait appel à une société spécialisé dans le management de communauté. Ce faisant, ils ont complètement siphonné l’audience de cgalere qui n’a plus eu de raison d’être et ce d’autant plus que les initiateurs du site étaient des bénévoles.

Le site est très bien géré et a considérablement amélioré l’image de cdiscount.

C’est là qu’apparait un des intérêts d’avoir une communauté. Les entreprises ne peuvent financièrement  pas faire du one to one pour toutes les questions. En donnant des responsabilités à des membres de la communauté qui souhaitent s’investir, on en arrive à une communication many to one. La communauté est disposée à aider chacun de ses membres. En échange de l’investissement de ces membres, l’entreprise devra bien les récompenser. Les moyens sont divers, cela va du badge à côté du pseudo à l’essai de nouveaux produits ou à des remises spéciales sur le catalogue. Les moyens ne manquent pas.

  • En matière de notoriété

Même si l’usage publicitaire et la cible atteinte grâce à Internet reste encore relativement faible en regard du marché total des entreprises . ( Exemple :  Harry Potter, une communication originale, bien faite, qui a déjà attiré plus de 21 000 « followers ». « Pas mal », me direz-vous. Sauf que l’on peut se demander l’utilité de cette action supplémentaire pour un produit qui a déjà converti plus de 400 millions de fans et dont le carton commercial est assuré sur tous les marchés de la planète moldu source). Il est, à mon sens, important d’investir dans ce types de relation pour certaines (toutes ?) entreprises.

1ère raison : La prime aux premiers arrivant sur les nouveaux réseaux (ex Delloutlet sur Twitter).

delloutlet

delloutlet

Une recherche Google : Twitter Dell outlet, donne 1.610.000 résultats. Dell a été une des premières entreprises à utiliser Twitter comme outil de vente. Cela a généré de nombreux articles et commentaires sur Internet. Même si le CA généré grâce à Twitter est relativement faible, Dell a fait coup double, d’une part les ventes ont augmenté et d’autres part, elle a montré que c’est une entreprise novatrice, ce qui est important comme image pour une société active dans les technologies.

2ème raison : Les répercussions.

Peut être que l’action autour d’Harry Potter ne touche-t-elle directement qu’une partie minime du marché cible. Mais si chacune des personnes touchées en parle avec ne fut-ce que 10 connaissances, le nombre de personnes atteintes peut devenir nettement plus grand !!!

3ème raison : glissement générationnel

La consommation de médias éclate entre les différents supports et les entreprises vont devoir multiplier leurs actions marketing pour toucher des cibles de plus en plus petites. Le temps de pouvoir toucher des millions de clients potentiels en faisant de la pub sur 2 ou 3 chaines TV généralistes est compté. Se positionner, dès aujourd’hui, sur des médias sociaux sur Internet, c’est aussi investir dans l’avenir. Le marketing doit évoluer avec le reste de la société et les changements auxquels nous assistons. (comme je vous en ai parlé dans ce  billet)

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3 Comments

  1. Anne-Carole

    « Ce faisant, ils ont complètement siphonné l’audience de cgalere »

    C’est faux ! Cgalère ( le forum d’entraide ) s’est arrêté bien avant que la fourmilière connaisse un quelconque succès et absolument pas pour des raisons venant de Cdiscount ! Nous avons arrêté pour raisons personnelles ( enfants + boulot + cgalère … ça devenait ingérable :-) ).
    Aujourd’hui, la fourmilière a le mérite d’exister même si la qualité du dialogue entre les admins et les clients en galère est loin d’être au niveau de notre feu Cgalère !
    Et pour info, nous avions beaucoup, beaucoup plus de posts chaque jour que n’en a la fourmilière … ( forum relativement dur à trouver sur le site de Cdiscount ) et mal référencé sous google ( si vous tapez « probleme cdiscount », c’est loin d’être le premier résultat ).

    Voici une petite contribution d’une ancienne de Cgalère :-)

  2. vansnick (Author)

    c’est sympa d’être passée commenter :D

    Je n’ai pas suivi cela en direct et n’ai donc que des informations parcellaires.

    Perso, je trouve que cdiscount a quand même géré plutôt bien ce problème même si ce n’est pas au niveau de cgalere point de vue qualité de « service ».

    Question référencement, c’est vraiment… galère pour la fourmiliere avec le smots que vous avez donné, peut être devraient-ils acheter des adwords ;-)

    Bon WE

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