Allez un billet coup de gueule, histoire de râler sur la « communication » d’un « leader européen » de l’hébergement : OVH
1-. Recherche serveur
Je recherche un serveur dédié pour me lancer dans une nouvelle aventure entrepreneuriale. Ayant mes noms de domaines chez OVH et vu leur position/notoriétén, je m’oriente naturellement vers eux.
Suite au conseil d’un de mes partenaires de l’aventure, le choix s’oriente vers le Super plan best of. Voici le lien à C/C car pas envie de leur mettre un vrai lien https://www.ovh.com/fr/produits/superplan_best_of.xml »>https://www.ovh.com/fr/produits/superplan_best_of.xml
2-. La promo pile poil
Le hasard faisant bien les choses, je reçois :
Il s’agit donc d’une promo qui arrive sur la boîte mail d’une société qui est déjà cliente et l’objet de la promo concerne un produit que le client souhaite commander.
3-. Et pourtant…
Logiquement la vente devrait se faire facilement. Et pourtant, je suis en train de rédiger ce billet vu la piètre communication et la mauvaise volonté du côté de chez OVH.
Pour remettre les choses dans leur contexte. Lorsque j’ai mis en ligne le présent blog, il m’a fallu trouver un hébergement mutualisé, je les ai contacté un jeudi. Je n’ai obtenu une réponse à mon message que le mardi suivant !!! Vu la rapidité de réaction, le blog était en ligne depuis plusieurs jours lors de la réception de leur réponse.
- Revenons à ce mail et l’offre qu’il contient.
Le timing de l’opération.
Le mail a été envoyé le jeudi à 18h08 et l’offre d’une durée de 4 jours se terminait le lundi à 14 h. (puisque la durée était de 4 jours pourquoi ne pas la clôturer le lundi à 18h08 ?).
Qui était la cible de l’offre ? Les serveurs dédiés sont à priori plus l’apanage d’un usage professionnel que des particuliers. Si la cible était bien celle-là. En cette période de vacances, combien de personnes ne risquaient-elles pas d’être absente le vendredi et donc de ne découvrir le mail que le lundi. Pour peu que des actions plus urgentes aient été à faire l’offre était expirée !!
Un serveur dédié demande parfois que le prospect puisse s’informer avant de faire son choix. L’assistance commerciale doit donc logiquement être accessible pendant la durée de l’offre. Là encore, le choix du timing pose question puisque de samedi 17h à lundi matin, impossible d’avoir le moindre renseignement.
- Revenons à ma situation.
Je n’ai ouvert le mail que vendredi soir (bah un mail ouvert dans les 24h, cela reste raisonnable). Pendant le week end, les gens ne sont pas toujours disponibles, je n’ai donc pu avoir les précisions nécessaires pour passer ma commande.
Arrive donc lundi matin. Je téléphone à deux reprises chez OVH. Les deux fois la personne qui me répond dit ne pas m’entendre ? (j’ai appelé une fois via skype et une fois par réseau traditionnel).
Je n’ai donc toujours pas de réponse à mes questions !! La vie ne se limitant pas à une commande chez OVH, je suis ensuite en RDV et n’en est libéré que vers 15h. L’offre est donc finie (après 4 jours moins 4h).
4-. Une autre offre, pourquoi pas ?
Je vois qu’une autre offre est proposée : un mois d’essai gratuit. Au fond, l’avantage proposé est équivalent donc je demande à en bénéficier mais voilà que deux problèmes surgissent :
- mon entreprise est belge :
Si un truc m’énerve, c’est bien ce genre de discriminations. Mes euros sont-ils différents parce que je suis une entreprise belge ? Il ne me semble pas. Peut-être demain OVH va-t-il faire des promos basées sur des critères de taille, de religion ou je ne sais quoi d’autre ?
- je suis déjà client (rien à voir avec l’hébergement, juste 4 noms de domaines)
Bon pour le fait que je sois déjà client pour mes NDD, admettons même si cela reste toujours une question de savoir s’il faut attirer de nouveaux clients au risque de déplaire à ceux qui existent déjà. Remettons les choses en perspectives de montants de chiffre d’affaire. Mes 4 NDD, cela fait 30 € par an alors qu’ici on parle d’un service à 69,99 € par mois.
L’offre proposant la découverte du serveur dédié : « Vous avez droit à une seule promotion par n° de Siret/Siren ce qui vous permet de découvrir le serveur dédié de votre choix avec toutes les options que vous souhaitez, le tout totalement gratuitement et sans aucun engagmenet durant 30 jours. » Je ne vois pas en quoi le fait d’avoir 4 NDD m’a permis de me rendre compte de la qualité de leurs serveurs ??
Donc un conseil, si vous envisagez un jour de prendre un serveur dédié chez OVH, prenez garde à ne pas faire appel à un autre de leurs services avant.
5-. Ultime essai, un soubresaut commercial ?
Devant ce refus, je me dis que les ayant contacté endéans la limite temporelle de l’offre, commercialement ce serait bienvenu d’encore appliquer les conditions de leur « vente flash ».
OVH m’a répondu qu’ils ne peuvent pas la réactiver même pour une journée. J’aime beaucoup le « peuvent ». Quelqu’un les empêche-t-il (sens ne pas pouvoir = défendu) ou ils ne sont tout simplement pas capables (sens pouvoir = savoir). Ma perception est plutôt qu’ils n’ont tout simplement pas envie.
6-. Conclusions
- Pour conclure un contrat, les deux parties doivent être d’accord sur les conditions de celui-ci.
Je crois que sans leurs deux offres, j’aurai bien gentiment souscrit pour ce fameux bestof plan.
OVH a le droit d’accepter ou de refuser ce que bon lui semble pour ses pratiques commerciales du moment qu’ils restent dans les limites de la légalité. De mon côté, j’ai le droit d’accepter de contracter ou pas si leurs proposition m’agréent.
Pour contracter cela repose sur divers éléments :
Des critères objectifs : la qualité de leur service, le prix, la description technique de leur offre, …
Des critères subjectifs : leur communication, leurs pratiques discriminatoires, la mauvaise volonté, leur image, …
Dans le cas qui nous occupe, les critères subjectifs font que, à moins qu’OVH ne soit de loin le meilleur sur les critères objectifs, j’opterai pour un concurrent.
7. La réputation d’OVH
Pour la rédaction de ce billet, j’ai un peu regardé ce qui se dit sur la société ou comment la société s’exprime et cela ne donne vraiment pas envie :
- Comment elle s’exprime à propos de ses clients :
http://forum.kimsufi.com/showpost.php?p=69376&postcount=3
- ce qui se dit sur Twitter
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(21) Readers Comments
Marketing Internet : 70 % des cadres ne savent pas utiliser les données
Je pense qu'avant tout le problème d'analyse de données revient à un p
Twitter 50 outils et comment débuter
Merci pour partager cette présentation Régis, qui est très intéressant
ROI Médias sociaux : Objectifs généraux et objectifs opérationnels
Excellente synthèse qui permettra d'argumenter et structurer les démar
Tibius
Hé oui, OVH à un super service technique. Par contre, la relation clientèle est dès fois compliqué. Il vaut mieux éviter d’avoir des problèmes ou des demandes trop spécifique, sinon tu perd un temps fou à te faire comprendre :-/
Octave à lancé un nouveau projet de support, curieux du résultat que celà donnera. Pourtant j’ai un serveur chez eux depuis 5 ans je crois !
vansnick
Merci pour ce retour Jonathan.
tu connais qui d’autre pour louer un serveur du style du super best plan ?
J’ai vu cela http://www.online.net/ et cela http://www.digicube.fr/details/large
Tony
Moi qui suis chez 1and1, j’avais eu des problèmes similaires dans la communication par email. Une fois j’ai obtenu une réponse à un email 3 semaines après. Imaginez: 3 semaines pour une réponse, s’il s’agit d’un problème de site inaccessible.
vansnick
Dire que la plupart des hébergeurs outre atlantique propose des solutions de chat et sont joignables 24h/24
Clément
Hello,
J’uilise Digicube depuis janvier (FreeBSD 8 en small) et je ne rappelle pas avoir eu le moindre soucis; le service technique est top.
Il ne s’agit pas d’un serveur en utilisation intensive mais d’un serveur test et backup sur le quel je fais tourner Nginx avec FastCGI pour CakePHP et Thin pour Rails ; tout se comporte à merveille.
Je n’ai cependant pas cherché le retours d’autres utilisateurs!
vansnick
merci pour l’info Clément
Félix Aimé
Certains peuvent penser que mon tweet va à l’encontre du support technique d’OVH.
Non, les techs d’OVH, tout comme d’autres techs peuvent avoir des oublis. Je ne suis pas client d’OVH, cependant toute personne peut faire ce genre de bourde. Mon tweet était plus d’aspect sécurité de « réputation ».
OVH est l’un des meilleurs services français d’hébergement, donc ces histoires de problèmes ou de réputation liés à deux/trois mecs qui se plaignent sur des milliers de clients, c’est un peu l’arbre qui cache la forêt.
vansnick
merci pour la précision Félix.
Quant à savoir s’ils sont bons, il me semble que ce sont les clients les mieux placés pour en juger
Tibius
J’avoue ne pas avoir fait une grande recherche, et j’ai fini sur le moins pires ! Au niveau dédié, j’en suis assez content. C’est plus niveau administratif ou ça pose problème.
Sinon, je suis passez par : http://amen.fr puis http://behostings.be(Là j’ai quitté parce que j’avais mon propre serveur et qu’il me coutait trop cher vu mon utilisation)
Born
« Dire que la plupart des hébergeurs outre atlantique propose des solutions de chat et sont joignables 24h/24″
A quel prix ?
Avec quelle(s) limitation(s) ?
vansnick
@born C’est l’ensemble de tous ces éléments que l’acheteur doit regarder avant de faire son choix.
tu bosses chez online ?
dreamatz
MDR ton article !
- Les ventes flash se font de 14h à 14h, c’est comme ça et indiqué clairement. Si tu as reçu l’email à 18h (contrairement à CDiscount, OVH ne spam pas avec X emails avant la vente, ils avertissent les clients inscrits après) ou si tu lis tes emails le lendemain, c’est ton problème ! Je ne sais pas dans ton monde, mais dans le mien le jeudi aprem (et même le vendredi, trop fort) les gens ne sont pas encore en week-end, et OVH est ouvert jusque 20h + le samedi encore jusque 17h (par tel, car les réponses email sont assurées 7j/7 24h/24, avec un temps d’attente relatif, c’est pas du tchat), donc dire que ça reporte la « découverte » de la promo au lundi matin, il y a de quoi crier à la mauvaise foi… Et après l’heure ce n’est plus l’heure, sinon ce n’est plus une vente flash, ça perd de son impact commercial, et quand tu donnes une main (voire même un doigt) on te prend un bras !
- Ensuite, si une promo est réservée aux clients FR, c’est une histoire de législation (taxe, TVA, et cie entre autres). Et si c’est pour les nouveaux clients seulement, bah je te dirais « welcome, to the real world » ! Je pense que tu dois souvent raler chez ton FAI, ton opérateur de téléphone, pour tous les produits hi-tech en général, et même en magasin… et oui, les nouveaux ont toujours plus que ceux qui ont acheté avant :/
- Et enfin, tu ne dois pas connaitre la mentalité d’OVH (dans le bon sens du terme) car le post que tu cites, c’est Oles alias Octave, le PDG de la boite. Tu pourras venir nous faire signe quand les PDG concurrents participeront autant à la vie de leur boite qu’Oles, qui suit tout, qui reste accessible et dont l’adresse email est publique et qui lit/répond au maximum (si faute de temps, le support ou la personne concernée prend la relève). D’ailleurs on notera que le post vient du forum Kimsufi (offre entrée de gamme, qui comme son nom l’indique est pour les gens qui veulent des prix tirés vers le bas le plus possible mais à qui on demande donc de se débrouiller seuls au maximum) et pourtant on y croise souvent, comme Oles le dit, beaucoup qui ralent pour pas grand chose. Il faut être honnête à un moment, on ne peut pas acheter une Dacia et exiger les perfs d’une Laguna toute équipée, même si c’est la même enseigne ! Bref si tu veux des jolies phrases commerciales sans faute, copier-coller, c’est pas sur les forums OVH que tu les trouveras. Eux au moins sont francs, Octave en tête.
Oui je suis client OVH, et fier de l’être ! OK il y a des problèmes, et parfois ça prend un peu plus de temps à résoudre, mais contrairement à chez 1&1 il y a un vrai support, sur place et en relation directe avec les équipes datacenter, passionnées par leurs machines
vansnick
@dreamatz
merci pour ta participation
d’après toi je n’aurais reçu qu’à 18h08 un mail envoyé à 14h. Clair que c’est très plausible (quoique en y réfléchissant
). Quant à dire que c’est MON problème, le but pour OVH était de vendre, il me semble, sur le coup c’est raté. Perso, je n’ai pas de problèmes 
Tu n’es pas d’accord avec moi point de vue sur le timing, c’est ton droit. Répartir cette offre sur un WE, je trouve cela inapproprié. Ce n’est pas parce que je ne partage pas ton avis que je te dis que tu fais preuve de mauvaise foi, j’aimerais que la réciproque soit vraie.
Sur l’offre d’essai, c’est vrai que la TVA change 21 % de 0 €, cela ne doit pas être la même chose que 19,6% de 0 €. Ton argumentation est pour le moins légère et ne repose sur rien de concret. Passe outre des suppositions et donne des éléments concrets si tu veux débattre.
Quant au fait d’être déjà client, tes exemples me semblent bien différents du cas d’OVH qui vend deux services distincts : l’enregistrement de NDD et le hosting.
Perso, je m’en cogne que le pdg participe à quoi que ce soit ou qu’il réponde. Ce qui m’intéresse est que la personne qui décroche le téléphone ne fasse pas mine de ne rien comprendre ou entendre lors de mon appel et qu’ensuite il me soit opposé que je me suis manifesté trop tard. Je ne veux pas pas une Laguna (beurkkk) au prix d’une Dacia (rebeurkk), je souhaite juste un minimum de dialogue et de bonne volonté.
En affaire être franc à ce point là, c’est avoir un sérieux problème de communication (c’est donc une démarche top down).
Si tu es fier d’être client d’un service de hosting, heureux sois-tu. Perso, du moment que je vais chez une hébergeur fiable à prix correct avec une communication qui ne se résume pas à du sens unique, je serai satisfait et ce qu’il s’agisse de Pierre de Paul ou de Jacques.
Je ne vois pas ce que 1&1 vient faire ici.
Born
@vansnick
L’ensemble des éléments comprend donc le prix on est bien d’accord.
Ce que je veux dire , sans aller jusqu’au cocorico , c’est que on n’est , niveau prix/service dédié , pas si mal loti de ce côté ci de l’atlantique .
Après il est vrai qu’un service de support 24/7 serait très appréciable , certains hébergeurs le proposent en option (payante) sur une sélection d’offres .
Oui je bosse chez Online.
Je précise au passage que je ne cherche pas à défendre OVH sur cette affaire ,
juste à remettre dans son contexte la phrase précédemment citée qui m’avait sauté aux yeux
Désolé pour le HS , que les hostilités reprennent !
(ou pas)
vansnick
@born
ce n’est pas l’hostilité de ma part, loin s’en faut. C’est plutôt un regard critique. J’aime beaucoup ces exemples pratiques pour illustrer mes cours.
Concernant le support h24, le coût du personnel dans nos pays est un écueil considérable. Mais pour mon petit hébergement, cela m’a parfois été utile.
Si vous avez une offre équivalente au super bestof plan de ovh n’hésite à m’envoyer un mail (regisvans sur gmail) Je n’ai pas trouvé sur votre site on passe de l’offre à 49 direct à celle à 99€
charles
Décidément désolé, Vansnick, je n’ai rien contre toi et même si je réagis nerveusement …. sinon j’ai lu plein d’autre chose ici, et je n’ai pas réagis, donc je suis d’accord avec toi.
He ben finalement mon introduction me va ( elle résume mas pensée.)
effectivement je l’ai lu en diagonal j’avoue, mais je m’attarde sur la fin et le sens global.
tu te plains d’un service- contrat ou autre avec OVH
tu cherches sur internet et tu vois que tu n’es pas tout seul, ca te conforte.
Ne penses tu pas que sur internet il est plus facile de trouver des avis négatifs que positif?
Perso je pense, que lorsque tu rends un service, bon, de qualité, les gens ne te disent pas merci sur le net, simplement parceque c’est normal, tu as rendu le service pour lequel j’ai payé. Par contre si tu n’as pas ce qui est prévu, tu es en colère ( Bhouuuuu le mechant) et donc tu veux le crier à la face du monde …et finalement tu te mets devant ton PC….c’est pourquoi (je pense) il est plus de trouver des avis négatifs d’hotel, de restaurant, de commerçants sur le net que d’avis positif.
si je suis mécontent j’accepte de perdre 10 minute de mon temps pour casser le mec!
si je suis content, je suis content et ça s’arrête là.
dasn la pluspart des cas. je ne parle pas de gens qui parcours les réseaux type cityvox, pour commenter, juger, noter, avec un Ego Enorme
Bon puis en ce qui concerne OVH, perso je suis chez eux depuis des années, j’admire leur service et leur réactivité.
A 3 heures du mat j’envoie un mail au support à 3h30 j’ai une réponse, c’est du vécu, et un exemple parmis d’autres.
j’ai aussi un dédié chez Online, …. je le bascule le plus vite possible sur OVH, trop de problèmes critiques chez Online, (pas d’alert correct, mail support inexsitant, pas de réponse ou des vrais réponses de techos)
ce n’est qu moon avis, un avis perdu sur la toile
vansnick
Un service de qualité est la norme mais ce n’est pas pour cela qu’il ne faut pas être élogieux envers celui qui le fournit.
Si j’ai écrit pour relater mon expérience, c’est parce que je trouve quand même un comble le fait que je sois sur le point de souscrire à un service et que leur façon de communiquer m’en dissuade complètement.
Je vais me contenter de laisser chez eux mes NDD.
Et je leur communiqué l’URL du billet lors de nos échanges et ils s’en cognent. Cela montre bien la qualité de leur communication.
Maintenant, il me parait normal comme tu viens de le dire toi-même qu’un nombre de client satisfait soi majoritaire et il est à souhaité pour eux que cela reste le cas vu la façon dont ils répondent.
Je te rappelle quand même que je les ai contacté dans les délais imparti mais qu’ils ne m’ont pas fourni de réponses à ma question.
et ce n’est là aussi que mon avis
charles
message HS.
he ben tu sais quoi Vansnick?
« qui aime bien châtie bien »,
J’ai découvert ce site aujourd’hui, et bien j’aime assez tes post et tes sujets.
je te réponds sur l’autre sujet. j’ai relu mon commentaire…un peu agressif à mon gout, j’avais du prendre trop de café.
bonne continuation.
vansnick
merci, j’aimais bien ton commentaire. La critique fait avancer ou au moins amène à se poser des questions
J’espère que tu reviendra en ce cas.
Omar
Bonjour à tous,
Je suis client chez OVH et j’habite en Algérie.
OVH a t il le droit de me faire facturer la TVA.
Mon adresse de facturation est algérienne chez OVH.
Merci
vansnick
Voilà la nouvelle directive, regarde quel est ton cas de figure http://www.iec-iab.be/fr/membres/publication/accountancy-tax/Documents/2009-4-AT-FR-nouvelles-r%C3%A8gles-TVA.pdf