Petites entreprises et réseaux sociaux : de quoi ont-elles peur ?

1-. La peur des  commentaires

« Ah et les « fans » peuvent laisser des commentaires ? Mais alors, ils peuvent nous critiquer ou dire que certains produits sont moins chers chez nos concurrents ?« .

Chez un certain nombre de gérants de petites entreprises, la peur de ce que va dire le client ou le prospect est bien ancrée !!

Je vous propose d’essayer de voir si c’est bien rationnel.

Tout d’abord, regardons de l’autre côté du miroir. Vous en tant que client ou prospect ou consommateur, vous devez surement être Fan ou follower  d’un commerçant.

  • Avez-vous déjà déposé un commentaire négatif sur la fan page ou sur Twitter ? Si oui, quel genre de commentaire et pourquoi ?
  • Attendiez-vous qu’il se passe quelque chose suite à votre commentaire ?
  • Si le commerçant ou l’entreprise n’avait pas eu de Fan page ou de compte Twitter qu’auriez-vous fait ?

2-. Quelles possibilités offre le web à un internaute qui n’est pas content de vos services ?

  • La plupart des clients insatisfaits ne vont pas forcément l’exprimer mais vont vous quitter.
  • Le client insatisfait peut faire une recherche sur google ou sur Facebook pour en trouver d’autres. Résultat des courses, des communautés de mécontents se forment et se remontent les uns les autres contre une marque ou un commerçant. Je vous invite à relire ce billet parlant de la communauté Cgalère qui s’était créée autour de l’insatisfaction engendrée par Cdiscount.
  • Le client insatisfait va créer un support qui peut potentiellement agrégé les mécontents. Cela peut être une page Facebook, un billet sur un blog, un forum,…. Nous arrivons à un niveau de mécontentement qui soit tel que le client soit prêt à consacrer son temps et son énergie à créer le support.

On voit dans le cas de Microsoft, la recherche de google sur Microsoft sucks (voir billet) donne 283.000 résultats. Si je prends Microsoft comme exemple et pas une petite entreprise, c’est que je n’en ai pas trouvé.

Soyons réaliste une PME ou un commerçant n’a, le plus souvent, pas une visibilité ni une clientèle telle qu’il soit susceptible d’agréger des dizaines voire des centaines de mécontents (si c’était le cas, il aurait d’ailleurs de fortes chances d’être en faillite). De plus la proximité entre le commerçant ou la petite entreprise avec sa clientèle fait que les mécontents n’ont pas besoin d’aller sur internet pour se manifester efficacement. Le meilleur endroit reste dans ce cas le café du commerce et les fêtes de village.

Je me vois bien poster un billet sur la piètre communication d’OVH mais je ne me vois pas écrire sur le web que mon boulanger m’a vendu un pain rassi ou que je me suis fait empoisonner dans un restaurant.

3-. Vous avez un commentaire négatif ? Eh bien réjouissez-vous, parce que c’est une aubaine.

  • Le client qui prend la peine de poster un commentaire est souvent demandeur d’une solution à son problème. Si vous parvenez à lui donner satisfaction, vous en ferez probablement un de vos plus ardents avocats.
  • Ne prenez pas la critique comme une attaque mais plutôt comme une opportunité de vous améliorer.
  • La critique ou les remarques qui paraissent négatives peuvent être le résultat d’une simple incompréhension. Mettre à disposition de vos prospects ou clients un lieu de dialogue va vous permettre de mettre en perspective les points de vue et faciliter la compréhension mutuelle.

Exemple : Si un fan vient poster qu’un produit similaire au vôtre est moins cher, est-ce un problème ? Cela peut l’être et dans ce cas, ce sera à vous de vous remettre en cause et d’éventuellement revoir votre politique prix. Mais, cela peut aussi être pour vous l’occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels qui auraient échappé à votre visiteur. Le fait que la conversation soit  visible de tous va montrer votre ouverture au dialogue et va rappeler aux lecteurs les éléments différenciant de votre offre !!

4-. Plus à y gagner qu’à y perdre

Ce billet de Brian Solis montre que les médias sociaux représentent une opportunité  pour les petites entreprises :  Almost Half of Small Businesses Find Customers in Social Networks

Selon une étude de Regus, 44% des petites entreprises ont acquis de nouveaux clients par le biais des réseaux sociaux :

Et le potentiel est grand, principalement dans nos pays puisqu’au classement du plus grand pourcentage d’acquisition client via les médias sociaux,  la Belgique n’arrive 11ème avec seulement 27 % de nouveaux clients et la France  fait à peine mieux avec sa neuvième place et ses 33%.
acquisition clients réseaux sociaux

A cet égard, un article du journal Le soir montre le retard de la Belgique :

N’hésitez pas à me contacter pour tout conseil, si vous pensez investir dans cette voie.

14 réflexions au sujet de « Petites entreprises et réseaux sociaux : de quoi ont-elles peur ? »

  1. Aurélien-Alexandre

    Très bon article !
    Je te rejoins sur le fait que les critiques sont plus une aubaine qu’autre chose. Cela démontre un réel intérêt de la part du client.
    Enfin, voir les critiques cela permet de ne pas conduire son entreprise de façon aveugle, en comprenant les raisons de ses succès et de ses échecs.

    Répondre
    1. vansnick Auteur de l’article

      Bjr Aurélien,

      c’est humain de ne pas aimer la critique … mais pour une entreprise elle est vitale.. pour progresser ;)

      bonne semaine à toi

      Répondre
  2. Julien NEDELEC

    Bonjour,

    Pour le point 2, oui des PME et TPE sont victimes de clients mécontents qui le font savoir sur la toile, on le voit de plus en plus souvent sur des forums ou des réseaux comme Facebook et c’est une réalité ! Bien évidement, il ne s’agit pas de toutes les activités, mais les points 3 et 4 se rejoignent pour montrer l’importance, donc, de gérer sa e-reputation car si on parle de sa marque et/ou son produit c’est qu’il y a de l’intérêt et c’est un premier pas pour l’entreprise qui doit savoir gérer et faire face !

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    1. vansnick Auteur de l’article

      Bjr Julien,
      A mon sens, le principal risque est qu’une communauté de mécontents se crée et ce risque est très limité pour les petites entreprises.
      On rejoint alors le 3 où les commentaires négatifs peuvent devenir une opportunité.
      Et le fait d’avoir une présence favorisera la centralisation des réactions et donc la possibilité de répondre et que la conversation soit lue par d’autres.

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  3. BenSoltana

    La peur des commentaires est légitime.
    Je crois que ce qu’un entrepreneur doit garder à l’esprit c’est:
    « l’absence du web n’empêchera pas les commentaires négatifs d’exister (quelque soit la taille de l’entreprise). »

    La présence donne l’opportunité d’y réagir, ajuster…

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  4. Belsteak

    Bonjour,

    Je crois que la peur des gens est plus due à une mauvaise connaissance des médias, du net qu’à autre chose (on a peur de l’inconnu, on a peur parce qu’on a lu un article (basé sur un hoaxe) qui fait peur,…), où alors justement parce que ceux qui ont peur ont des raisons d’avoir peur. Certains ont aussi intêret à faire peur à leurs conccurents…
    Quelqu’un qui fait correctement son travail n’a pas à avoir peur des critiques.

    Maintenant, comme pour tout, il y aura toujours des mécontents, mais avec une réponse adaptée, la plupart des gens sera capable de dicerner le vrai du faux, de voir s’il s’agit d’un cas isolé, d’un malentendu,…
    C’est parfois utile aussi de voir les déboires d’autres personnes pour éviter de tomber dans le même panneau. Imaginons un produit dont la notice est incomplète avec quelqu’un qui se plaind à juste titre d’un manquement. Il ne s’agira en rien d’une faute de la société, mais cela évitera de faire la même erreur…

    Avec le succès il y aura probablement aussi des gens mal intentionnés prêts à sâlir l’image d’une société pour des raisons diverses,… De la même manière une réponse adaptée ne peut qu’aider la société.
    Il est bon de laisser les critiques car un site tout blanc serait suspect. De la même manière, il est tentant de censurer. Cependant, pour pratiquer le net depuis de nombreuses années, s’il y a bien une chose que personne n’aime et qui dessert plus qu’elle ne sert est bien la censure. Elle a le don d’énerver les gens et à les motiver dans une spirale négative. De plus, elle ne fait que renforcer la suspission. N’oublions pas que nous n’avons de droits de censures que sur nos sites, par sur des sites tiers, qu’il y a de nombreux cache sur le net et que donc l’information sera souvent toujours disponible…

    Belsteak
    aka Olivier

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  5. MikaelDorian

    Bonne article! Il est clair que de pouvoir communiquer directement avec le client mécontent, cela permet de désamorcer les problèmes. D’ailleurs, quand on entend dans son entourage les pires critiques sur une entreprise, c’est surtout quand celle-ci ne répondait pas.
    Je pense que les entreprises ont peur de perdre le contrôle, qu’elles avaient avec « l’ancienne » communication. Alors que c’est aussi une chance de pouvoir mieux fidéliser ses clients.

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  6. Julien NEDELEC

    « A mon sens, le principal risque est qu’une communauté de mécontents se crée et ce risque est très limité pour les petites entreprises »

    Si elles existent de fait, par l’accumulation de messages négatifs, de bouche à oreille etc. Nous verrons rarement effectivement, un groupe facebook « contre les produits de… » mais une communauté existe quand même et au désavantage des petites entreprises car du coup beaucoup moins facile à gérer et maitriser !

    Répondre
  7. Olivier

    Ahah bon article qui résume très bien la situation, enfin dans ma boite.

    Le commentaire qui fait peur même si le site internet est vu moins de 10fois par jour, sur une page qui ne sera vu qu’une fois par an.

    Bon bref, on a peur… faut tout modérer, tout censurer. Ca ou rien!
    mdr

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  8. Belsteak

    Pour répondre au dernier message.
    Il ne faut pas censurer. La censure est mauvaise, la censure donne une légitimité à la plainte, ouvre la porte au doute. De plus elle enlève une partie de la vie du site.
    Quand j’ai la possibilité de voir l’activité d’une société sur le net, j’aime aller traîner sur leur site,forum,… une société qui a un site et qui ne vit pas sur le net est suspecte. Aurais-je un bon service ? Y a -til un suivi ? Quand est-il en cas de problèmes ?…. Si j’ai une question, va-ton me répondre ou juste m’envoyer paître une fois l’achat effectué ?

    La meilleure chose à faire est de répondre simplement au message et si cela s’envenime, simplement le modérer et fermer le sujet en donnant une explication claire et logique. Mais surtout pas en effaçant le sujet. Dans le pire des cas on pourra éjecter l’individu, mais toujours en ayant averti, et ensuite donné une explication normale suite à son éviction du site.
    Cela fait partie de la vie d’un forum/site.
    Biensur, cela prend du temps et des ressources, mais dans ce cas, il ne faut pas aller sur le net si on ne veut pas suivre un minimum ce qui s’y passe. De plus vous verrez parfois que des personnes qui n’ont rien à voir avec votre société peuvent squatter vos sites et répondre, faire vivre, donner des conseils,… Cela arrive quand ces personnes croient au produit/service, sont contents et veulent participer.
    Suffit d’aller traîner sur certains sites de matériel pc, disques durs,… Vous avez une communauté qui se développe autour d’une société, de produits,… Ces gens sont bien souvent des bénévoles. Cela n’empêche qu’il faut assurer une présence sur le site, il faut montrer que les messages sont lus et pris en compte.
    Ce qu’il faut bien comprendre est que de traîner sur des forum, dans des sites, de lire et répondre à des messages n’est pas que du jeu, qu’une perte de temps, il s’agit d’une communication importante de la société. Parfois même quelque chose de primmordial.

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  9. Belsteak

    Il faut aussi ajouter une chose à cela pour ceux qui n’ont pas conscience des choses.
    L’information est la deuxième ressource d’une entreprise après son produit/service.
    Une des clé du succès d’une entreprise est la qualité de cette information et donc la manière de la gérer, l’analyser, l’exploiter.
    Il y a différents pôles qui participent à cette information, dont le personnel, les clients et les fournisseurs.
    Les réseaux sociaux font partie intégrante de la vie de beaucoup de personnes. Ils font donc par extension aussi partie de la vie des sociétés et donc peuvent participer à leur information. Négliger cette source est une erreur.

    Pour ceux qui sont intéressés, je vous mets en référence un livre très intéressant sur le sujet de la qualité de l’information. J’ai eu l’occasion de suivre un séminaire avec son auteur qui est le guru dans le domaine… Bien entendu, il ne s’agit pas ici d’un cours/bouquin sur les réseaux sociaux, mais bien sur la manière de gérer l’information de sa société, de trouver les problèmes, de les résoudres,…

    http://www.amazon.fr/Information-Quality-Applied-Practices-Improving/dp/047013447X/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=english-books&qid=1282632708&sr=8-1

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