1-. Les objectifs à poursuivre
Cet article du MIT suggère, à raison, de poursuivre trois objectifs lors d’un investissement sur les médias sociaux.
Ces objectifs sont :
- La notoriété de la marque
- L’engagement vis à vis de la marque
- Le bouche à oreille
Sur base de quels critères peut-on mesurer la réalisation de ces objectifs. Je vous propose le tableau complet en fin d’article.
2-. Matrice d’analyse des actions
L’article propose une matrice intéressante :
4 zones sont donc définies :
« Dead end » : Le marketer a limité ses possibilités de mesure à Fuzzy (flou) et il croit que ses efforts sur les médias sociaux ne fonctionnent pas.S’ils apportent des modifications à leurs actions, ils seront incapables d’en mesurer les effets. Cela entraînera tôt ou tard l’abandon des investissements sur les médias sociaux.
« Measure and adjust » : Le marketer a prévu des outils de mesures. Grâce à ces outils il peut s’apercevoir que ses efforts ne rencontrent pas le succès. Grâce à ses indicateurs, le marketer a des indices sur les causes de l’échec temporaire. Il peut donc mettre en place des mesures correctrices… ce qui in fine lui permettra de se trouver dans la zone Iterate for success.
« Iterate for success » : dans cette zone, le marketer a la capacité de mesurer le résultats des efforts entrepris et de déterminer si ces efforts portent leurs fruits. Grâce à ses critères objectifs, il pourra piloter l’activité pour réaliser des réglages fin et en augmenter encore le succès.
« Naïve optimist » : C’est selon l’article une zone où beaucoup d’entreprises se situent aujourd’hui.Pour rappel, il y a un an d’ici, la plupart des entreprises ne mesuraient pas l’impact de leur présence sur les réseaux sociaux :
Ils croient naïvement que leurs efforts rencontrent le succès mais ils sont bien incapables de le mesurer. Sans la recherche de critères mesurables, cette situation risque probablement de s’orienter vers le quadrant « Dead end ». Pour l’éviter, il faut mettre en place des critères et des instruments de mesures qui permettront soit le passage direct à « Iterate for success » soit le passage en transitant par « Measure & adjust ».
Le passage par « Naïve optimist » est une porte d’entrée pour une présence sur les médias sociaux (pour par exemple les 77% des petites entreprises qui en sont encore absentes) mais rapidement il faut prendre en compte la mesure de ce qui est entrepris.
3-. Liste d’indicateurs
| Outils | Notoriété | Engagement | Bouche à oreille |
| Blogs | Nombre de visiteurs uniquesNombre de revisitesNombre de bookmarksClassement dans les moteurs | Nombre de membresNombre d’abonnés au RSSNombre de commentairesTotal des USG (user-generated content)
Temps passé sur le site Nombre de réponses aux enquêtes, concours,… Taux de rebond |
Nombre de backlinksNombre de citationsNombre de « J’aime » |
| Nombre de tweets à propos de la marqueNombre de followersAspect positif/négatif des tweets | Nombre de followersNombre de réponsesNombre de listes | Nombre de RT | |
| Réseaux sociaux | Nombre de fansNombre d’installation d’une applicationNombre de mise en favorisNombre d’affichages
Nombre d’évaluations Aspect positif/négatif des évaluations |
Nombre de commentairesNombre de membres actifsNombre le « J’aime » dans les flux d’amisNombre de contenus postés par les utilisateurs
Le ratio des interactions/affichages Activité des membres |
Fréquence d’apparition dans les timelinesNombre de posts sur le murNombre de partagesNombre de réponse aux invitations d’amis |
| Socialbookmarking | Nombre de tags | Nombre de followers | Croissance des « Taggeurs » |
| Partage d’images/vidéos | Nombre de vuesAspect positif/négatif des évaluations | Nombre de réponsesNombre de pages vuesNombre de commentairesNombre d’abonnés | Nombre d’embedNombre de liens entrantsNombre de « J’aime »Nombre de partage dans d’autres médias sociaux |
| Forums | Nombre de pages vuesNombre de visitesAspect positif/négatif des posts | Nombre de topicsNombre de réponsesNombre d’inscriptions | Nombre de backlinksCitations sur d’autres sitesTag sur des sites de partage de favorisBouche à oreille offline (mesurable ?)
Nombre de « J’aime » |
| Commentaires produits | Nombre de commentaires postésAspect positif/négatif des évaluationsAspect positif/négatif des réponses aux évaluationsNombre d’ajouts sur listes de souhaits
Nombre d’inclusions dans une liste |
Longueur des commentairesPertinence des commentairesUtilité ressentie des commentaires par les autres utilisateursNombre d’ajouts sur listes de souhaits
Rating (évaluation moyenne) |
Nombre de commentaires postésAspect positif/négatif des évaluationsAspect positif/négatif des réponses aux évaluationsNombre de références aux évaluations sur d’autres sites
Nombre de visites sur la page des évaluations Nombre d’inclusions dans une liste |
| Co-création | Nombre de visites | Nombre de créations | Nombre de partage des créations |
4-. Outils d’évaluation
En janvier 2010, je vous avais proposé une liste d’outils d’évaluation.
5-. La source
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(13) Readers Comments
Marketing Internet : 70 % des cadres ne savent pas utiliser les données
Je pense qu'avant tout le problème d'analyse de données revient à un p
Twitter 50 outils et comment débuter
Merci pour partager cette présentation Régis, qui est très intéressant
ROI Médias sociaux : Objectifs généraux et objectifs opérationnels
Excellente synthèse qui permettra d'argumenter et structurer les démar
Philippe MAILLE
Excellent professeur!
Au moins tu demontres clairement la notion confuse de ROI et tu la rends tangible
merci Mr BCG
vansnick
merci Philippe. Pour l’occasion, même si certaines données recoupent ce que j’ai déjà pu produire, mon mérite essentiel est d’avoir mis la main sur ce document et d’en avoir fait un billet
Bonne fin de WE
Pingback: MIT: Can You Measure the ROI of Your Social Media Marketing? | teulliac
Lucile Merra
Régis, tu viens de me faire gagner 1h sur mon planning de demain, et cela, ça n’a pas de prix, merci, bonne soirée !
vansnick
Content de t’avoir été utile
Belle semaine à toi.
Jean
Article digne d’un E-sociologue! Merci pour les sources.
Je vais écrire un billet. Une fois écris, je vous proposerai de faire un échange de liens avec vers nos blogs…
Excellente journée
merouanes
Bravo pour cet article ! super intéressant ! et bravo pour les RT
Sophie
Excellent article. Merci !
Martine
Merci pour cet article, et même si le document n’est pas de vous, vous avez le mérite de partager de l’information pertinente, ce qui n’est pas toujours le cas sur le net.
Au plaisir de vous lire à nouveau
Vinodis
La réponse et les effets ne sont-ils pas différents à des divers moments comme la création du compte,la maîtrise de l’outil, la création d’une communauté, la fidélisation de celle-ci ?
merouanes
Hey hop je viens de share l’artcile à toute mon agence
bon je l’avais déjà consulté y a 20 ans bien sûr !
vansnick
hello Merouane,
tu avais vu, je t’ai mentionné ds mon interview chez @camj59
Au fait, les blogs à l’école c’est fini de chez fini. Trop de pression et pas assez de soutien.
A bientôt
R.
Pingback: ROI Médias sociaux : Objectifs généraux et opérationnels | R. Vansnick blog