Social commerce

1-. Social commerce : définition

(Je vous propose une définition de @Thimothée de Laitre ) :

« mettre le potentiel des médias sociaux au service du commerce, pour permettre aux consommateurs d’être accompagnés de leurs amis pendant qu’ils recherchent et achètent des produits, avoir accès à leurs recommandations et prendre des décisions sur la base d’informations et conseils émanant de leurs proches, à savoir une source d’information en laquelle ils ont confiance (90% ont confiance dans les reco de leurs amis vs 15% pour la pub).  » source

2-. Deux volets !!

Le social commerce comprend  deux volets :

  • L’usage des boutons sociaux sur les plateformes d’e-commerce.

A cet égard l’apparition du bouton « Like » ou « Recommand »  de Facebook est d’une utilité importante pour les e-commerçants.

L’exemple de Levi’s est la plupart du temps celui qui est mis en avant :

Comme nous le savons tous, pour ses décisions d’achat, c’est dans les recommandations d’amis que le consommateurs place le plus de confiance (voir billet).

La voie royale du social shopping est donc ouverte avec ce bouton. Jusqu’à présent sur les sites d’e-commerce, nous avions la possibilité de voir les notations et commentaires d’autres internautes… mais nous faisons bien évidemment plus confiance dans nos amis que dans des inconnus.

  • L’intégration de l’e-commerce dans les médias sociaux.

Il me semble que cette tendance se développe de plus en plus. Hier la page de Tigerlily mentionnait un exemple de l’usage de leur application pour intégrer un onglet de vente privée dans la fan page du vendeur de vin Vinobest.

Le potentiel de ce genre de pratiques me semble assez intéressant.

vinobest facebook

Le lien vers la page http://www.facebook.com/vinobest.wines

Je n’ai pas toutefois remarquer (trouver) d’information sur les achats de mes amis. On y voit le nombre de personnes qui ont passés commande mais sans plus.

Puisque l’on est dans les marchands de vins sur le web, je ne peux pas faire l’économie de vous parler  d’un autre e-commerçant Vinodis qui m’a dit développer des fonctionnalités similaires.

3-.  4 aspects importants

  • Les évaluations

Donnez la possibilités aux internautes, à vos clients d’évaluer leurs achats. A cet égard il est important d’obtenir ces évaluations. Ce billet nous donne 6 étapes pour récupérer ces précieux avis :

a. Une fois que vous aurez pris la décision d’envoyer des emails à vos acheteurs, vous devrez veiller à mettre en place un système permettant d’envoyer un email à des fins d’évaluation dans un laps de temps déterminé.

b.  N’hésitez pas à récompenser d’une manière ou d’une autre votre acheteur pour qu’il réponde à votre demande.

c.  Restez aussi clair que possible quant au but de votre email. Incluez toujours le mot « évaluation » dans l’objet de votre email

d.  Ne soyez pas trop hâtif(ve) dans vos suppositions. En d’autres termes, rappelez à votre acheteur que vous le contactez suite à l’achat du produit « X » ou du service « Y », en incluant si possible une photo ou un icône de son achat histoire de lui rafraichir la mémoire.

e.  La page d’arrivée doit elle aussi couler de source, en gardant une certaine interactivité sans imposer à l’internaute de fastidieux aller-retours.

f.  Réfléchissez à ce que vos acheteurs aimeraient vous dire. Si vous souhaitez des évaluations plus détaillées, faisant référence à une facette particulière de votre service ou des caractéristiques données de votre produit, prenez alors des mesures qui vous y mèneront.

  • Les recommandations

On peut différencier les évaluations des recommandations dans le sens où une recommandation présente un caractère plus impliquant. En effet, cela signifie que vous êtes tellement satisfait de votre achat que vous êtes prêt à le recommander à des pairs ou plus impliquant encore à des amis. Il s’agit d’un des leviers les plus forts pour accroître vos ventes. L’e-commerce, comme la plupart des activités, doit être vu dans une optique moyen long terme où une vente doit être le début d’une relation durable avec votre client.

  • Les discussions

Se déroulent sur les forums sur les quels il est toujours utile de participer si c’est possible en terme de moyens. Mais vous pouvez aussi intégrer des outils favorisant les commentaires. Vous avez par exemple la Comments box de Facebook que vous pouvez intégrer : http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/comments

  • La fidèlisation

Le social favorise la fidélisation et des dépenses plus importantes. L’actualité récente nous en a encore donné deux exemples :

a. Le temps passé sur les réseaux sociaux est corrélé avec le montant des achats en ligne

 » Au premier trimestre 2010, les 20 % de visiteurs de Facebook qui y ont passé le plus de temps ont dépensé 67 dollars sur des sites marchands sur la même période. Les 30 % suivants, utilisateurs « moyens » de Facebook, ont déboursé 61 dollars en ligne et les 50 % restants, les utilisateurs les moins assidus du réseau social, ont acheté pour 50 dollars sur Internet. Les achats en ligne des internautes n’étant pas présents sur Facebook étaient eux limités à 27 dollars sur les trois premiers mois de l’année. » source

b. Les fans/followers achètent/recommandent plus que les “autres” ?

 » Une nouvelle étude de Chadwick Martin Bailey et iModerate Research Technologies démontre que les fans & followers d’une marque sur Facebook et Twitter sont respectivement et nettement plus enclins à acheter les produits de cette même marque (67% des répondants) ou de la recommander à leurs amis (51%) » source

4-. 7 Actions à mettre en oeuvre

  • Vendre sur les plateformes de médias sociaux
  • Ajouter le mobile dans mix social
  • Insérer des Facebook plugins sur votre site d’e-commerce
  • Pratiquer le cross-selling avec les recommandations
  • Intégrer un chat sur votre site d’e-commerce (ou un système de call-back)
  • Faites de votre site le centre de votre présence sociale
  • Intégrez du social dans vos différents canaux

source

5-. Une présentation intéressante du social commerce

3 réflexions au sujet de « Social commerce »

  1. Ok pour les discussions, fidélisation, partage des informations, recommandations, etc. Mais pour la vente en ligne directement via les réseaux sociaux comme Facebook, ça ne m’a pas l’air encore au point. J’utilise Tigerlily mais je n’ai pas encore trouvé (ni essayer) la vente en ligne par leur intermédiaire. Je vais voir si ça marche…

  2. Merci pour ton commentaire intéressant.

    Mon domaine est plutôt l’aspect stratégie et potentiel des outils. Parfois, il y a un décalage entre cela et leur faisabilité. Je ne saurai donc pas te répondre en l’état de mes connaissances.

    Parmi mes contacts, tu peux en parler à http://clicali.tel/ qui réalise de superbes pages Facebook pour ses clients. Je suis sur qu’il saura mieux te répondre que moi sur cet aspect précis.

  3. Bonjour Jean-Gérard,

    pour le vente directement depuis Facebook tu as ces applications par exemple : Payvment
    (http://www.payvment.com/facebook/) ou Vendor (http://www.facebook.com/Vendorshop). Ces applications sont en anglais ce qui peut donc représenter un frein pour les acheteurs. Une solution est de faire développer une application sur mesure reliée à la base de donnée du site ecommerce (développement coûteux). Une autre solution (plus économique) et de développer un onglet personnalisé incluant un micro-site (avec navigation, sous-navigation) où l’on intègre une vitrine des produits vendus (une sélection de produits, difficile d’intégrer l’intégralité des références) avec des liens renvoyant sur la eboutique par un bouton « acheter ». Ce n’est qu’un exemple des possibilités qu’offre les pages Facebook.

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